La cultura que premia a los bomberos - Gustavo Picolla
¿Estamos reconociendo una gran actuación, o estamos celebrando el fracaso silencioso de un sistema que nunca debió llegar a incendiarse?
Hace un tiempo estaba conversando con un gerente cuando, de repente, sonó su teléfono.
Atendió. Escuchó durante unos segundos y se levantó casi corriendo y me dijo:
—Perdón, tengo que apagar un incendio.
Una hora después volvió, había resuelto el problema. Cuando entró nuevamente a la oficina, varias personas lo felicitaron.
—Menos mal que estabas vos.
—Siempre nos salvas.
—Si no intervenías, esto terminaba muy mal.
Él sonrió. Y, aunque nadie lo dijo, recibió algo mucho más valioso que un agradecimiento, recibió reconocimiento.
Ese día entendí algo: muchas empresas dicen valorar la planificación, pero lo que realmente reconocen son los héroes.
El problema no es apagar incendios, todos los vamos a tener. El problema comienza cuando quien evita que el incendio ocurra pasa completamente inadvertido.
Nadie felicita al responsable de mantenimiento porque las máquinas funcionaron toda la semana.
Nadie reconoce al jefe que planificó tan bien la producción que no hubo urgencias.
Nadie destaca al área de compras porque consiguió todos los materiales a tiempo.
Nadie celebra una reunión que evitó un conflicto.
Todo eso parece normal, invisible. En cambio, cuando explota un problema y alguien aparece para resolverlo, la organización se pone de pie. Y sin darse cuenta, empieza a enviar un mensaje muy poderoso.
"No importa prevenir, lo importante es salvar."
Las personas aprendemos mucho más de aquello que se reconoce que de aquello que está escrito en los valores de la empresa. Podemos llenar las paredes de frases sobre planificación, trabajo en equipo o mejora continua. Pero si los únicos que reciben reconocimiento son quienes viven apagando incendios, tarde o temprano la cultura empezará a fabricar incendios.
Porque las personas repetimos aquello que nos da reconocimiento. Es un fenómeno silencioso, nadie genera un problema deliberadamente. Pero tampoco dedica tiempo a prevenirlo.
¿Por qué habría de hacerlo si nadie lo ve?
Es mucho más visible resolver una crisis que evitarla, y así aparece una paradoja.
Las organizaciones terminan premiando exactamente aquello que dicen querer eliminar.
Reconocen la urgencia, aplauden el estrés, admiran al que siempre está corriendo. Y pasan por alto al que diseñó un sistema para que nadie tuviera que correr.
Con los años descubrí que las empresas más maduras no son las que tienen mejores bomberos. Son las que tienen menos incendios.
Porque entendieron que el verdadero liderazgo no consiste en resolver todos los problemas, consiste en construir sistemas que hagan que esos problemas aparezcan cada vez menos.
Eso requiere otra clase de reconocimiento. Hay que aprender a felicitar al que previno.
Al que anticipó, al que ordenó, al que documentó un proceso, al que desarrolló a otra persona para que pudiera resolver sin pedir ayuda, al que vive los valores acordados. Esas acciones generan pocos aplausos, pero construyen organizaciones extraordinarias.
La cultura de una empresa no cambia cuando modifica sus valores escritos, cambia cuando modifica aquello que decide reconocer. Porque las personas siempre terminan haciendo más de aquello por lo que reciben un aplauso.
Quizás por eso la próxima vez que alguien apague un incendio valga la pena preguntarse algo antes de felicitarlo.
